By the book vs by the customer

Os lemas "o cliente é Rei" ou "o cliente tem sempre razão" são mitos questionáveis.
Contudo, por mais pelintras ou idiotas que sejam os clientes, são estes que nos pagam os salários.
Tendo exercido durante vários anos funções comerciais tenho bem presente esta noção de que os clientes são fundamentais para a sobrevivência de uma empresa. Fico por isso chocada quando percebo que dentro das empresas há departamentos cuja ditadura se sobrepõe à orientação para o cliente.
Em algumas empresas a cultura dominante é uma "qualquer coisa" assente em regras e procedimentos que mais não são do que argumentos para os funcionários se escudarem das suas reais obrigações: manter satisfeitos os clientes.
Para muitos empregados, das bases ao topo, o salário é uma responsabilidade da empresa, garantida pela legislação do trabalho e pelos patrões, sobrevivendo a cada dia numa infeliz ignorância de quem não percebe que

as empresas só são rentáveis quando vendem.

Prestar um bom serviço ao cliente pressupõe que as pessoas selecionadas para um projecto percebem a importância dos clientes. Esta orientação, que deve ser uma cultura organizacional transposta nos seus procedimentos e regras, carece também de alguma flexibilidade para que ocorrências não previstas no manual possam ser solucionadas para fazer felizes os clientes.

Refiro um exemplo que me aconteceu há uns tempos: levei o carro à revisão e entregaram-me o dito com "a tampa do local onde se mete o óleo"* mal vedada. Como consequência não só andei com o carro a verter óleo durante todo o dia como deixei uma mancha de óleo de tamanho considerável no lugar de garagem que ocupo aqui no prédio. 
Quando fui reclamar à oficina corrigiram-me o problema com mil perdões mas também se prontificaram a vir limpar o meu lugar de garagem para evitarem potenciais problemas com a gestão do condomínio. 
Tenho a certeza que o manual de procedimentos da Opel não prevê limpezas ao domicílio mas a espontânea diligência do chefe da oficina amenizou automaticamente a minha raiva e fez-me voltar de novo aquele concessionário apesar deste desagradável incidente.

Uma das coisas que tenho como certa, daquilo que vou conhecendo das empresas e das suas culturas, é que a orientação para o cliente é uma responsabilidade que se aprende e se treina. O ponto de partida não é contudo a formação ou o coaching mas sim

uma gestão enfocada nas pessoas, EM TODAS AS PESSOAS, 

sejam funcionários ou clientes.

Só as pessoas felizes, motivadas e respeitadas 

dentro da organização, são capazes de assumir este 

compromisso sagrado que é servir bem os clientes.

*peço desculpa pela minha falta de eloquência automobilística mas sou gaja...